La Carta dei Diritti del Passeggero è una guida in cui ENAC, ovvero l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, riassume le informazioni utili sulla tutela di chi viaggia in aereo in caso di disservizi quali il negato imbarco, la cancellazione o il ritardo prolungato del volo, la ritardata consegna, la perdita o il danneggiamento del bagaglio e quindi tutti quei diritti che noi di Vacanza Rovinata quotidianamente, da oltre 15 anni, facciamo valere per i nostri affezionati clienti.

Ricorda, se vuoi richiedere il rimborso per un volo che è stato cancellato, un bagaglio che è stato smarrito, un aereo che è arrivato in ritardo, un negato imbarco… contattaci attraverso le pagine di riferimento.

Perché nasce la Carta dei Diritti del Passeggero e a chi serve

La Carta dei Diritti del Passeggero, che in Italia è stata presentata dall’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) già nei primi anni 2000, è in sostanza una “guida pratica” in cui vengono riassunte le principali tutele garantite a chi viaggia in aereo.

Pensala come a un tuo “manuale di sopravvivenza” quando ti ritrovi alle prese con voli cancellati, ritardi pesanti, negati imbarchi e bagagli smarriti, danneggiati o arrivati in ritardo.

Nel corso del tempo, questa Carta si è evoluta per stare al passo con le novità della normativa europea (in particolare, il Regolamento CE 261/2004) e con i continui aggiornamenti in materia di sicurezza, responsabilità dei vettori e via dicendo. È un documento che non ha forza di legge in sé e per sé — quindi non è un decreto o un regolamento vero e proprio — ma il suo contenuto riflette fedelmente la normativa vigente e le sentenze della Corte di Giustizia dell’Unione europea che negli anni hanno definito i diritti dei passeggeri.

Perché è così importante?

Innanzitutto, molte cause intentate dai viaggiatori contro le compagnie aeree, anche in tribunale, fanno spesso leva proprio su ciò che è scritto nella Carta: è diventata una sorta di punto di riferimento non solo per i passeggeri, ma talvolta anche per i giudici stessi. Tutto questo grazie all’autorevolezza dell’ENAC, che per legge vigila proprio sulla corretta applicazione di queste norme e può anche infliggere sanzioni alle compagnie che non rispettano i diritti dei viaggiatori.

Noi di Vacanza Rovinata consideriamo la Carta un documento importantissimo.

Chiunque abbia subito un disservizio aereo può utilizzarla per capire rapidamente cosa fare e a quali compensazioni pecuniarie ha diritto.

E, se serve un aiuto concreto per ottenere tali risarcimenti, be’, sai che siamo qui apposta, con oltre 15 anni di esperienza, pronti a gestire tutte le incombenze al posto tuo.

Uno sguardo alle origini: dall’edizione del 2001 alle successive revisioni

Facciamo un piccolo salto indietro nel tempo.

La prima Carta dei Diritti del Passeggero nasce nel 2001 e viene distribuita negli aeroporti italiani sulla base delle norme allora esistenti.

Col passare degli anni, però, il panorama giuridico si trasforma: a livello nazionale e a livello comunitario si susseguono regolamenti, direttive e sentenze che modificano in modo radicale la “mappa” dei diritti di chi vola.

• 2005: entra in vigore il Regolamento (CE) n. 261/2004, che ha sostituito il precedente regolamento in materia di negato imbarco e che introduce importanti novità:
  • La compensazione pecuniaria viene notevolmente aumentata per i passeggeri che restano a terra a causa del cosiddetto “overbooking”.
  • Vengono chiarite le forme di assistenza in caso di volo cancellato o ritardi prolungati, nonché l’estensione di tali norme anche ai voli charter.
  • Si sancisce il diritto a una compensazione che, in determinate situazioni, viene corrisposta a prescindere dal prezzo pagato per il biglietto.

Tutto questo ha spinto ENAC a pubblicare via via nuove edizioni della Carta, tenendola aggiornata e rendendola sempre più approfondita.

• 2009: ecco la sesta edizione, quella che, tra le varie cose, si apre con una nuova veste grafica e introduce importanti novità riguardo ai passeggeri a mobilità ridotta (PMR). Si dettaglia meglio anche come comportarsi con il trasporto di liquidi a bordo, e viene spiegata la cosiddetta “black list” delle compagnie aeree soggette a divieto operativo all’interno dell’Unione europea.
• Sempre nel 2009, la Corte di Giustizia dell’UE stabilisce un principio fondamentale: i passeggeri che subiscono un ritardo superiore alle 3 ore, ai fini della compensazione pecuniaria, vanno equiparati a coloro che subiscono la cancellazione del volo. Questa sentenza ha costretto a rivedere e aggiornare alcuni punti della Carta, rendendola ancora più chiara riguardo ai diritti di chi atterra con oltre tre ore di ritardo.

Cancellazioni, ritardi, negati imbarchi: che cosa prevede la Carta?

Ora entriamo nel vivo, descrivendo con linguaggio semplice e “pratico” cosa significhi, per te, poter contare sulla Carta dei Diritti del Passeggero.

L’ENAC ha pensato a questo documento proprio per aiutarti a capire come comportarti e quali “armi” hai a disposizione qualora si verifichino situazioni spiacevoli come:

1. Cancellazione del volo.
2. Ritardo prolungato.
3. Negato imbarco (spesso dovuto a overbooking).

Ricorda: tutto ciò che leggerai qui è riportato in forma sintetica nella Carta, la quale a sua volta si basa sul Regolamento (CE) 261/2004 e su altre norme connesse. Se hai dubbi, desideri una consulenza mirata oppure vuoi avviare la procedura di reclamo, contattaci: con Vacanza Rovinata avrai la certezza di un supporto gratuito e altamente specializzato.

Volo cancellato: quali sono i diritti del passeggero?

Ritrovarti con un volo cancellato all’ultimo istante non è una bella esperienza, lo sappiamo.

Ma sappi che la normativa europea ti tutela in modo piuttosto chiaro:

• Anzitutto hai diritto all’assistenza: vale a dire pasti e bevande gratis in aeroporto (commisurati all’attesa), adeguata sistemazione in albergo se devi pernottare per colpa della cancellazione, trasferimento dall’aeroporto all’hotel e viceversa e due chiamate telefoniche o messaggi gratuiti (SMS, fax, e-mail, dipende dalla compagnia).
• Se la compagnia non riesce a farti partire in tempi ragionevoli, puoi chiedere di essere imbarcato su un volo alternativo oppure, se preferisci rinunciare del tutto al viaggio, puoi farti rimborsare il costo del biglietto.
• E la compensazione pecuniaria? Quella va da 250 fino a 600 euro a seconda della lunghezza della tratta. Per semplificare, 250 euro per voli fino a 1500 km, 400 euro per voli tra 1500 e 3500 km, 600 euro oltre i 3500 km.

Ovviamente, ci sono casi in cui la compagnia può “scagionarsi” dal pagare la compensazione, come circostanze eccezionali (ad esempio, chiusura dell’aeroporto per condizioni meteo proibitive, allarmi di sicurezza, scioperi del controllo del traffico aereo, etc.).

Tuttavia, ricorda che tali eccezioni vanno dimostrate e non possono essere addotte come scusa generica.

La Carta dei Diritti del Passeggero è molto netta su questo punto: se la cancellazione dipende da ragioni organizzative o operative della compagnia, hai tutto il diritto di chiedere la compensazione.

Ritardo: cosa succede se arrivi oltre 3 ore dopo?

Anche i ritardi prolungati possono diventare un vero incubo. Immagina di dover raggiungere una destinazione per un appuntamento importante o per goderti al meglio la tua vacanza, e invece ti ritrovi inchiodato al gate per ore.

Ebbene, sappi che per il passeggero le tutele sono del tutto paragonabili a quelle del volo cancellato.

Se accumuli un ritardo di almeno 2 ore su tratte brevi (fino a 1500 km), la compagnia deve già fornirti l’assistenza di base (pasti, bevande, telefonate, ecc.). Ma la vera “soglia magica” è quella delle 3 ore di ritardo all’arrivo: superato questo limite, la Corte di Giustizia UE ha stabilito che si può chiedere la compensazione pecuniaria fino a 600 euro (esattamente come se il volo fosse stato cancellato).

C’è di più: se il ritardo supera le 5 ore, puoi addirittura decidere di non partire e chiedere il rimborso del biglietto non usato, oltre a un’eventuale compensazione per i disagi subiti.

Insomma, nessuno può obbligarti a rimanere in aeroporto in attesa di un volo che sta facendo accumulare ore e ore di ritardo.

Negato imbarco: il famigerato overbooking

Eccoci a un’altra “spiacevole” eventualità: arrivi al gate, tutto felice con il tuo biglietto bello in mano, ma la compagnia ti comunica che il volo è pieno e che non puoi imbarcarti.

Come è possibile? In gergo, si chiama overbooking: in pratica, la compagnia vende più biglietti di quanti ne corrisponderebbero ai posti disponibili, prevedendo che alcuni passeggeri non si presentino. Ma se tutti invece arrivano puntuali, ecco che iniziano i guai.

Nel caso di negato imbarco, la Carta dei Diritti del Passeggero stabilisce che la compagnia deve prima cercare “volontari” disposti a rinunciare al volo in cambio di un risarcimento, voucher e altre forme di compensazione. Se ciò non basta, e ti negano l’imbarco contro la tua volontà, scatta il diritto a:

• Compensazione pecuniaria, identica a quella per volo cancellato o ritardo (da 250 a 600 euro, a seconda dei chilometri).
• Assistenza in aeroporto: pasti, bevande, trasferimenti, comunicazioni.
• Rimborso del biglietto o imbarco su un volo alternativo.

Di nuovo, la compagnia può evitare di pagare la compensazione solo in casi molto specifici (motivi di salute, sicurezza, documentazione di viaggio non valida, etc.).

Ma se tu sei in regola e il problema è l’overbooking, allora non ci sono scuse: è tuo diritto ricevere un risarcimento.

Bagagli smarriti, danneggiati o in ritardo: ecco cosa dice la Carta

È capitato a tanti, purtroppo: si atterra dopo un lungo viaggio, si aspetta al nastro trasportatore e… il proprio bagaglio non arriva o arriva completamente danneggiato.

E magari contiene oggetti di valore o abiti necessari per la vacanza o per un meeting di lavoro. In questi casi, la Carta dei Diritti del Passeggero si rifà alla Convenzione di Montreal e a altre normative che stabiliscono i limiti di responsabilità delle compagnie.

Cosa fare subito?

1. Recati immediatamente presso l’ufficio “Lost and Found” dell’aeroporto prima di abbandonare l’area di ritiro bagagli.
2. Compila il PIR (Property Irregularity Report), un modulo che serve a segnalare il disservizio.
3. Tieni da parte tutti i documenti di viaggio, gli scontrini di eventuali acquisti “di prima necessità” (se il bagaglio viene ritrovato in ritardo).

Se il bagaglio si perde definitivamente, il passeggero può aspirare a un risarcimento fino a circa 1164 euro (1.000 DSP, Diritti Speciali di Prelievo).

Se invece arriva in ritardo, puoi farti rimborsare le spese strettamente necessarie che hai dovuto sostenere nell’attesa (vestiti, articoli per l’igiene, ecc.). Allo stesso modo, se è danneggiato, hai diritto a un risarcimento fino alla stessa soglia massima, sempre che tu abbia rispettato i passaggi e i tempi per le segnalazioni.

Attenzione: se vuoi avere una copertura più ampia (e quindi superare i massimali previsti dalla legge), puoi stipulare un’assicurazione integrativa al momento del check-in o utilizzare una polizza privata.

Ricorda che noi di Vacanza Rovinata gestiamo da anni casi di bagagli smarriti o danneggiati.

Non esitare a scriverci se hai dubbi su come ottenere il giusto compenso per il disagio.

Persone a mobilità ridotta: tutele speciali (PMR)

La Carta dei Diritti del Passeggero, soprattutto nella sua sesta edizione, dedica grande attenzione alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR).

Questo perché l’Unione europea, con il Regolamento (CE) 1107/2006, ha stabilito che ogni viaggiatore deve poter viaggiare in condizioni dignitose, e che gli aeroporti e le compagnie aeree devono garantire un’assistenza adeguata, senza costi aggiuntivi.

Vediamo alcuni punti:

• Nessuna compagnia può rifiutare a priori la prenotazione o l’imbarco di una persona con mobilità ridotta, a meno che ci siano davvero impossibilità strutturali (ad esempio l’aeromobile troppo piccolo per imbarcare la sedia a rotelle) o motivi di sicurezza certificati.
• La persona disabile ha diritto a un’assistenza sia in aeroporto sia a bordo: dal check-in fino al ritiro del bagaglio. Quindi, se necessario, ci saranno operatori dedicati ad accompagnarla e ad assicurarsi che possa salire/scendere dall’aereo in sicurezza, utilizzare i servizi igienici, sistemare il bagaglio, ecc.
• Se la compagnia ritiene che sia indispensabile un accompagnatore, dovrà dare giustificazioni precise. In caso contrario, la persona con disabilità ha pieno diritto di volare da sola, purché siano garantite le condizioni necessarie.

Noi consideriamo questa parte una conquista di civiltà: chiunque viaggi, indipendentemente dalla propria situazione fisica, deve poter godere di assistenza e di tempi confortevoli, senza essere discriminato o lasciato in condizioni di disagio.

Qualora incontrassi difficoltà o rifiuti ingiustificati, sappi che ci sono canali di reclamo ufficiali, e che anche in questo caso siamo a disposizione per darti tutto il supporto necessario.

Black list delle compagnie e controlli di sicurezza

Non meno importante è la sezione della Carta che illustra l’istituzione di una “black list” europea: si tratta dell’elenco delle compagnie aeree a cui è vietato volare (o è consentito farlo solo a determinate condizioni) all’interno dello spazio UE, perché non rispettano gli standard di sicurezza internazionali.

È un argomento che interessa soprattutto chi viaggia verso o da Paesi extraeuropei: se la compagnia è nella black list, sappi che non potrà operare voli verso gli aeroporti dell’Unione europea. Questo controllo costante serve a tutelare la sicurezza di tutti i passeggeri.

Parallelamente, la Carta ti spiega in sintesi come funzionano i controlli di sicurezza aeroportuale:

• Gli articoli proibiti in cabina e in stiva.
• Le regole per i liquidi nel bagaglio a mano (limiti da rispettare in termini di quantità e modalità di trasporto).
• L’importanza di rispettare le tempistiche del check-in per sottoporsi ai controlli con sufficiente anticipo.

Come e dove presentare reclamo?

La Carta dei Diritti del Passeggero ribadisce che, ogni volta che senti di aver subito una violazione dei tuoi diritti, la prima mossa è sempre contattare la compagnia aerea con cui hai volato.

In pratica, invii un reclamo scritto in cui spieghi cosa è successo (volo cancellato, grande ritardo, bagaglio danneggiato, ecc.), allegando tutta la documentazione necessaria (copia biglietto, PIR in caso di bagaglio, scontrini di spese sostenute, ecc.).

Se la compagnia:

• Non risponde,
• Oppure risponde in modo insoddisfacente,
• Oppure addirittura ignora il tuo reclamo,

hai il diritto di rivolgerti all’ENAC o agli organismi competenti del Paese in cui è avvenuto il disservizio (se si tratta di uno Stato UE).

Spesso, i passeggeri rinunciano a far valere i propri diritti perché intimoriti dalle scartoffie o da presunte lungaggini burocratiche.

Ed è qui che occorre contattare Vacanza Rovinata: con la nostra assistenza gratuita, potrai demandare a noi la stesura e l’invio di tutti i reclami, così come i confronti con la compagnia aerea.

Il tuo unico compito sarà fornirci i dati e i documenti relativi al disservizio e firmare le lettere che di volta in volta ti sottoporremo. A tutto il resto pensiamo noi.

I pacchetti turistici (viaggi tutto compreso)

La Carta dei Diritti del Passeggero tocca anche un altro aspetto: i pacchetti turistici — ossia quei viaggi “tutto compreso” con almeno due fra trasporto, alloggio e servizi accessori (come visite guidate, escursioni, biglietti di ingresso a eventi, ecc.).

In Italia, la materia è regolata principalmente dal Codice del Consumo e da specifiche normative che impongono obblighi sia all’organizzatore del pacchetto sia al venditore (ad esempio, le agenzie di viaggio).

Ecco qualche diritto:

• Hai diritto a tutte le informazioni fondamentali prima della partenza: destinazione, durata, caratteristiche, hotel, mezzi di trasporto, possibili visti o vaccinazioni, e così via.
• Se l’organizzatore modifica in modo significativo il pacchetto prima della partenza, hai il diritto di annullare senza penali o di scegliere un altro pacchetto di livello uguale o superiore (senza costi aggiuntivi).
• Qualora, una volta in viaggio, si verifichi un problema che sconvolge il programma previsto, puoi sporgere reclamo e chiedere un risarcimento. Ovviamente, dipende dalla natura del problema (per esempio, la soppressione di un’escursione cruciale e già pagata, un hotel di categoria inferiore rispetto a quello promesso, ecc.).

Se hai acquistato un pacchetto turistico e subisci un disservizio aereo (oltre a un’eventuale inadempienza dell’operatore turistico), puoi rivolgerti a noi per valutare la strategia migliore e capire se, oltre ai diritti relativi al volo, ne hai anche in relazione al contratto di viaggio stipulato con l’agenzia o il tour operator.

Altri aspetti importanti (classi di viaggio, informazioni obbligatorie, contratti, ecc.)

La Carta dedica varie sezioni a regole che possono sembrare “di contorno” ma che, a volte, fanno la differenza:

• Classi di viaggio: se la compagnia ti sposta in una classe superiore, non può richiederti soldi in più. Se invece ti sposta in una classe inferiore a quella prevista dal tuo biglietto, devi ricevere un parziale rimborso (in genere, una percentuale del costo).
• Obblighi di trasparenza: i passeggeri devono essere sempre informati su chi è effettivamente il vettore operativo del volo (può essere diverso da quello con cui hai prenotato, in caso di code sharing). Inoltre, i vettori devono fornire informazioni chiare sulle tariffe, sui diritti in caso di disservizio, ecc.
• Limiti di responsabilità in caso di incidente: sebbene facciano parte di una materia più ampia, la Carta riassume sinteticamente come, ai sensi delle convenzioni di Varsavia e Montreal, le compagnie siano responsabili per eventuali danni a passeggeri e bagagli, con dei massimali specifici.

Perché la Carta dei Diritti del Passeggero è “un’amica fidata”

A questo punto, potresti chiederti: “D’accordo, ma di tutti questi contenuti ne posso leggere i dettagli in un regolamento o in una normativa più specifica. Cosa ha di speciale la Carta?” La risposta è semplice: la Carta è un riassunto efficace e autorevole delle regole comunitarie, arricchito di schemi, tabelle e riferimenti rapidi che ti aiutano a capire, in pochissimo tempo, se hai diritto o meno a un risarcimento e come muoverti.

Non sostituisce le leggi, certo, ma è un supporto pratico e immediato, scritto in modo da essere comprensibile anche per chi non ha un background legale. È come avere un riassunto di tutto ciò che prevede l’ordinamento per i passeggeri, dai bagagli alle coincidenze perse, dal negato imbarco alle persone a mobilità ridotta.

Noi di Vacanza Rovinata, per esperienza, possiamo confermare che tanti clienti che inizialmente non sapevano di avere dei diritti (o pensavano che il reclamo fosse un’odissea burocratica infinita), dopo aver dato un’occhiata a questa guida, hanno capito che ottenere un rimborso è possibile e, anzi, in certe situazioni addirittura semplice — specie se delegano a noi l’intero iter.

Perché conviene affidarsi a Vacanza Rovinata

La Carta ti dice con precisione quali diritti hai, ma non svolge la pratica al tuo posto e non interagisce con la compagnia aerea: questo è il nostro lavoro! Spesso, infatti, il passeggero incontra difficoltà tecniche o resistenze da parte della compagnia, e finisce per desistere. Noi, invece, siamo qui per:

• Verificare in via preliminare se sussistano i requisiti di legge per la compensazione o il risarcimento.
• Avviare il reclamo formale, entro i tempi previsti, e fare da intermediari con la compagnia aerea.
• Provvedere, se necessario, a contattare ENAC o altri organismi competenti, oppure valutare un’azione legale — senza però che tu debba anticipare nessuna spesa.

Questo è il nostro valore aggiunto: da 15 anni portiamo avanti la battaglia per i diritti dei passeggeri. Per noi è una missione: far sì che nessuno venga privato del giusto rimborso per un volo cancellato, un ritardo colossale, un bagaglio smarrito o un imbarco negato.

Cosa fare se la compagnia aerea non rispetta la Carta dei Diritti del passeggero?

Le compagnie aeree sono tenute a rispettare tutti i principi enunciati nella Carta dei Diritti del passeggero; tuttavia, se ciò non dovesse accadere, il passeggero potrà sporgere reclamo alla compagnia aerea chiedendo il rispetto dei propri diritti.

Nel caso in cui la compagnia aerea non dovesse rispondere al reclamo presentato, o qualora dovesse rispondere fornendo motivazioni non esaustive, il passeggero potrà presentare reclamo all’ENAC utilizzando l’apposito modulo affinché vengano attivate le verifiche dell’Ente volte all’accertamento, ai fini sanzionatori, di possibili violazioni commesse dalla compagnia aerea.

Come vedi, le incombenze burocratiche per richiedere un risarcimento per volo cancellato, per ritardo aereo o per negato imbarco sono molteplici e tali da scoraggiare molti passeggeri che a volte, viste le difficoltà, preferiscono rinunciarvi dandola così cinta alle compagnie aeree.

Grazie alla gratuita assistenza offerta da Vacanza Rovinata non dovrai più preoccuparti di compilare moduli lunghissimi e complicati, né di inoltrare lettere di reclamo. Ci occuperemo noi di effettuare tutti gli adempimenti necessari alla tutela dei tuoi diritti di passeggero al fine di farti ottenere il meritato rimborso. Tu non dovrai occuparti di nulla, penseremo noi a tutto!

Qui trovi la Carta dei Diritti del Passeggero del sito Enac.