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Codice del Turismo: guida al rimborso e risarcimento dei diritti dei turisti

Data di pubblicazione: 20 Maggio 2021
Codice del Turismo: guida al rimborso e risarcimento dei diritti dei turisti

Il nuovo Codice del Turismo, composto da 74 articoli, suddivisi in VII titoli, nasce per soddisfare l’esigenza di garantire un’estesa ed effettiva tutela del turista-consumatore, anche giuridica mediante il riconoscimento a chiare lettere del danno da vacanza rovinata.

Il Codice del turismo, è entrato in vigore in Italia il 21 giugno 2011 con il decreto legislativo 79 del 23 maggio 2011, raccogliendo al suo interno, in un unico testo, l’insieme delle disposizioni in materia turistica ed alberghiera. Prima della sua nascita, i diritti dei turisti erano tutelati attraverso una moltitudine di frammentarie norme che rendevano difficile e più articolata la difesa del turista e quindi la sua tutela.

Al fine di offrire quindi ai nostri clienti ed a tutti i turisti interessati un facile accesso al contenuto di tale documento, di fondamentale importanza per tutti i turisti che siano incappati in problematiche o disagi nel corso della vacanza o a seguito dell’acquisto di un pacchetto turistico, cliccando sul link di seguito potrete scaricare in versione PDF il Codice del Turismo.

Nella presente guida, inoltre, sulla base della nostra consolidata esperienza maturata nel settore del contenzioso turistico, esaminando le norme introdotte nel Codice del Turismo, forniremo risposta alle domande più frequenti che solitamente ci vengono poste dai viaggiatori che si rivolgono a noi per ottenere la tutela dei propri diritti.

Cosa regola il Codice del Turismo e cosa è il “pacchetto turistico”?

Con l’introduzione del Codice del Turismo, il legislatore ha inteso regolare le professioni turistiche, le strutture ricettive, l’impresa turistica, i contributi, le sovvenzioni e le agevolazioni alla quale la stessa può accedere ed i pacchetti turistici.

In particolare, con il termine “pacchetto turistico”, si intende quel contratto con il quale un organizzatore di viaggi “tour operator” o una agenzia di viaggi intermediaria “travel agent” si impegnano a procurare al turista un insieme di prestazioni aventi ad oggetto viaggi e vacanze e comprendenti il trasporto, il soggiorno separato dal trasporto o qualsiasi altro servizio che ad essi si riferisca.

La normativa introdotta dal Decreto legislativo, 21/05/2018 n° 62, in vigore dal I luglio 2018, eliminando la precedente limitazione ai contratti conclusi nel territorio dello Stato, ha ampliato la nozione di pacchetto turistico, che quindi oggi ricomprende anche i contratti on-line nonché i c.d. pacchetti “su misura” ed i pacchetti “dinamici”.

Per quanto previsto dal Codice del Turismo, il turista potrà quindi beneficiare della tutela rafforzata ivi contenuta qualora abbia acquistato un “pacchetto turistico” che si configura con la combinazione di almeno due tipologie di servizi turistici di trasporto, alloggio, noleggio veicoli o altro servizio turistico ai fini dello stesso viaggio, ed a condizione che siano stati combinati da un unico professionista, ovvero, anche se sono conclusi contratti separati con singoli fornitori di servizi turistici, risultino:

  • acquistati presso un unico punto vendita;
  • offerti ad un prezzo forfettario;
  • pubblicizzati sotto la denominazione di “pacchetto” ovvero denominazione analoga;
  • combinati entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto, anche con procedure collegate di prenotazione on-line.

Come viene tutelato il turista grazie al Codice del Turismo?

Al fine di offrire al turista una tutela ampia e completa, il Codice del Turismo disciplina specificamente tutte le fasi che solitamente caratterizzano l’acquisto di un pacchetto turistico, così scandendo, punto per punto, i diritti ed i doveri rispettivamente del turista e dell’operatore turistico.

Infatti, fin dalla fase preliminare delle trattative dirette alla conclusione del contratto turistico, il Codice del Turismo impone specifici doveri di informazione a carico dell’organizzatore o del venditore del pacchetto vacanza e raccomanda, di fatto, l’uso di un linguaggio semplice e chiaro nella stipula dell’accordo finale con il turista.

Nello specifico l’art. 34 del Codice prevede il diritto del turista di avere, in sede di pre-contratto, un modulo informativo standard, oltre a specifiche informazioni relativamente a tutte le caratteristiche dei servizi che vengono offerti come, ad esempio, la presenza di servizi per disabili, categoria turistica dell’alloggio che verrà utilizzato, caratteristiche dei mezzi di trasporto, lingua o lingue in cui sono prestati i servizi, prezzo totale del pacchetto comprese tasse, diritti, imposte ed altri costi aggiuntivi.

Superata la fase delle trattative, nel momento in cui viene concluso il contratto di pacchetto turistico, sorgono in capo al turista un’altra serie di diritti, a cominciare dall’obbligo per l’organizzatore del viaggio di fornire una copia firmata del contratto di vendita che contenga tutte le informazioni necessarie prima del viaggio (formalità da espletare, documenti necessari, obblighi sanitari, possibilità di contrarre un’assicurazione) e durante il viaggio (orari, soste, coincidenze, recapiti telefonici utili in caso di emergenza).

In caso di significative modifiche delle condizioni contrattuali, l’organizzatore deve darne immediato avviso al turista, il quale, eventualmente potrà entro 2 giorni non accettarle con diritto di recedere dal contratto senza l’applicazione di alcuna penale e con rimborso della somma già versata.

Quali sono i diritti del turista durante il coronavirus secondo il Codice del Turismo?

A fronte dell’emergenza epidemiologica da COVID-19, il Governo italiano ha adottato una serie di misure per il contenimento del contagio; tra le misure adottate, quelle relative alle restrizioni e ai divieti imposti sugli spostamenti, hanno generato inevitabili ricadute, non solo sulle attività delle imprese, ma anche sui diritti del turista-consumatore e che hanno quindi inciso anche sulla normativa generale dettata dal Codice del Turismo. 

In particolare, per via delle difficoltà nello svolgere una serie di attività, le prenotazioni – per quanto riguarda i trasporti, i soggiorni turistici ed i pacchetti turistici – sono andate incontro a cancellazioni, ed è stato necessario intervenire con regole che tenessero conto degli interessi sia degli imprenditori economici che del turista-consumatorie.

Pertanto, alla normativa generale dettata dal Codice del Turismo che prevede al verificarsi di “circostanze inevitabili e straordinarie relative al luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o del trasporto” la possibilità di recesso del turista con diritto al rimborso integrale del prezzo corrisposto, si è affiancata una normativa emergenziale varata dal Governo con la decretazione d’urgenza. Per saperne di più, ti consigliamo di leggere questo nostro articolo relativo al Rimborso voucher viaggio e pacchetti turistici.

E così, ad esempio, il Governo italiano, al fine di arginare le ingenti perdite economiche subite dalle compagnie aeree, ha introdotto gli oramai famosi voucher come modalità di rimborso dei biglietti aerei in caso di volo cancellato per Covid-19 con partenza prevista limitatamente al periodo 11 marzo – 3 giugno; è utile sapere tuttavia che, decorsi 12 mesi dalla emissione, è possibile per il passeggero convertire il voucher aereo in rimborso monetario.

Quando il turista ha diritto al rimborso secondo il Codice del Turismo?

Tornando alla normativa generale, secondo il Codice del Turismo sorge in capo al turista il diritto ad ottenere il rimborso, integrale o parziale, di quanto pagato per l’acquisto del pacchetto turistico al ricorrere delle seguenti circostanze:

  • successivamente alla conclusione del contratto, qualora sopravvenga un aumento del prezzo superiore al 10% rispetto a quanto pattuito, il turista potrà recedere dal contratto esigendo il rimborso, entro sette giorni, di tutte le somme già versate. In alternativa il turista potrà usufruire di un altro pacchetto di qualità equivalente o superiore – senza pagare penali – o di un pacchetto di qualità inferiore, col rimborso della differenza di prezzo;
  • dopo la partenza, se una parte essenziale dei servizi non può più essere effettuata, il tour operator deve proporre al turista adeguate soluzioni alternative (es. struttura ricettiva di pari o superiore livello, altri voli, diverse escursioni o ristoranti); in mancanza, il turista avrà diritto al rimborso dei servizi non fruiti, fatto salvo il diritto al maggior risarcimento se dovuto;
  • annullamento del viaggio da parte del tour operator, il turista avrà diritto al rimborso entro 7 giorni della somma già pagata o, qualora vorrà, ad usufruire di altro pacchetto viaggio senza supplementi di prezzo; in ogni caso fatto salvo il diritto al maggior risarcimento se dovuto;
  • annullamento del viaggio per scelta del turista, dovrà farsi riferimento alla regolamentazione delle penali pattuite al momento della conclusione del contratto e pertanto il turista potrebbe aver diritto ad un rimborso parziale calcolato in percentuale a seconda del momento in cui si è determinato all’annullamento del viaggio; solitamente vengono applicate penali del 20% per annullamenti fatti entro i due mesi dalla partenza, fino a penali del 100% per annullamenti richiesti sotto data.

Codice del Turismo e risarcimento del danno da vacanza rovinata. Casi pratici.

Oltre al rimborso, il Codice del turismo prevede espressamente che, in caso di mancato o inesatto adempimento degli obblighi assunti con la vendita del pacchetto turistico, il turista abbia diritto al risarcimento del danno che viene posto a carico dell’organizzatore e/o venditore del viaggio, secondo le rispettive responsabilità.

Relativamente ai propri obblighi contrattuali Il tour operator e l’agenzia di viaggi, sono quindi responsabili di ogni inadempimento che dipenda da cause a loro imputabili, anche se tali inadempimenti sono relativi a servizi resi da altri prestatori di cui lo stesso tour operator si avvale quali, ad esempio, le compagnie aeree o la struttura ricettiva

Il danno da vacanza rovinata trova un esplicito riferimento normativo proprio con l’introduzione del Codice del Turismo il quale dedica l’art. 47 a tale tipologia di danno fissando alcuni requisiti e presupposti specifici al fine di consentire al turista l’accesso alla tutela risarcitoria.

La possibilità che il turista possa chiedere un risarcimento per il danno correlato al tempo di vacanza che risulta essere inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta è subordinato al presupposto che l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano l’oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza.

Una volta appurata la sussistenza del danno da vacanza rovinata, il rimborso ed il risarcimento in favore del viaggiatore possono essere di due tipi:

  • danno patrimoniale per i costi sostenuti;
  • danno esistenziale o morale correlato dallo stress e dalla delusione subiti a causa del disservizio.

Sulla base di tale presupposti, relativamente all’acquisto di pacchetti viaggio offerti di tour operator, a mero titolo esemplificativo, è stato dai Giudici riconosciuto al turista un congruo risarcimento per i disagi subiti nei seguenti casi:

La difformità o carenza dei servizi resi rispetto a quanto pubblicizzato e promesso nel depliant illustrativo o nel catalogo dal tour operator, obbliga quest’ultimo a risarcire il turista per i disagi subiti a causa del minor godimento della vacanza. 

Il tour operator risponde dei danni subiti dal turista in occasione di un incidente in viaggio avvenuto durante il trasferimento avvenuto con servizio taxi organizzato dallo stesso tour operator.

Va risarcito il danno patito dagli acquirenti di un pacchetto turistico “tutto compreso” se, in caso di vacanze rovinate dal mare inquinato o dalla spiaggia sporca, il tour operator non abbia fornito alternative idonee durante il viaggio.

Anche il viaggio di nozze rovinato dalla mancanza di rispondenza tra i servizi riscontrati in loco, rispetto a quanto promesso dal tour operator, merita un dovuto risarcimento in favore dei turisti-novelli sposi soprattutto considerata la irripetibilità del motivo di viaggio.

In altro caso l’organizzatore del viaggio è stato condannato al risarcimento danni per vacanza rovinata per omesse verifiche metereologiche e per aver quindi venduto ai turisti un pacchetto viaggio del quale i viaggiatori non hanno potuto godere pienamente proprio a causa di un uragano abbattutosi in loco seppure previsto da giorni.

Meritevole di risarcimento è anche la vacanza rovinata per il turista disabile che nel corso della vacanza, contrariamente a quanto pubblicizzato e promesso dal tour operator al momento dell’acquisto del pacchetto viaggio, non ha trovato presso il villaggio turistico prescelto servizi confacenti alla propria disabilità per la presenza di barriere architettoniche.

Inoltre, nel caso in cui facciano parte dello stesso pacchetto turistico anche i biglietti aerei, il tour operator organizzatore del viaggio potrà essere chiamato a corrispondere direttamente al turista-passeggero il risarcimento per un volo cancellato o per altri diversi disagi aerei subiti nel corso della vacanza.

Cosa fare quando non viene rispettato il Codice del Turismo?

I tour operator sono tenuti a rispettare tutti i principi enunciati nel Codice del Turismo; tuttavia, se ciò non dovesse accadere, il turista potrà sporgere reclamo al tour operator o all’agente di viaggio chiedendo il rispetto dei propri diritti e quindi il rimborso o il risarcimento per i disagi subiti nel corso della vacanza.

Come previsto espressamente dal Codice del Turismo è di fondamentale importanza la tempestività del reclamo che il viaggiatore dovrà presentare, se possibile anche in corso di viaggio denunciando i disservizi, affinché l’organizzatore del viaggio o il suo rappresentante in loco possano porvi rimedio.

Se, a fronte di quanto contestato all’organizzatore, si vede negata qualsivoglia responsabilità, il turista potrà promuovere un giudizio civile nei suoi confronti.

Come vedi, le incombenze burocratiche per richiedere un risarcimento per vacanza rovinata sono molteplici e tali da scoraggiare molti turisti che a volte, viste le difficoltà, preferiscono rinunciarvi dandola così vinta ai responsabili.

Grazie alla gratuita assistenza offerta da Vacanza Rovinata non dovrai più preoccuparti di compilare moduli lunghissimi e complicati, né di inoltrare lettere di reclamo. Ci occuperemo noi di effettuare tutti gli adempimenti necessari alla tutela dei tuoi diritti di turista al fine di farti ottenere il meritato rimborso. Tu non dovrai occuparti di nulla, penseremo noi a tutto!

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